Page 68 - 中文版

3.1.2 領先創新的加油站

每天服務的顧客超過 80 萬人的中油加油站，所以本節以油品
客戶為要主要揭露。為了做到最確實的完美服務，發揮關懷社會
的用心，歷年來中油公司致力於加油站的領先與創新，有愛心的、
潔淨公廁文化、多元服務、自助加油、無礙的、複合式的、休閒
式的、當地文化特色的、多元服務的、最高的、最遠的、近年更
發展綠建築的加油站，我們仍會繼續領先我們的創意，提供我們
廣大的客戶更親近、更便利、更精緻的加油站。

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中油公司永續報告書

3.1.3 顧客滿意度

我們落實顧客滿意度調查，珍視顧客的意見與回饋，做為改進的依據，進而從客戶反映的意見
及抱怨的陳述中，發掘研析與公司制度及做法有關的建言，可做為公司消弭負面作為、推動新制度
的重要參考。客服中心持續提升客服人員專業處理能力，適時更新值機平台系統，落實客服 SOP，做
到快速而優質的服務，並主動蒐集各項資訊，於關鍵時刻發揮客服與應變中心的功能與價值，達到
高顧客滿意度。

自營加油站顧客滿意度調查

我們每年進行自營加油站顧客滿意度調查，在服務流程、人員服務態度、實體環境等方向力求
完善，近 3 年顧客滿意度調查結果，滿意度總平均分數皆達 9 分以上 ( 總分 10 分，目標 8.5 分 )

經濟部所屬事業顧客滿意度調查

中油公司配合經濟部國營會每年度辦理經濟部所屬事業顧客滿意度調查，2011 年及 2012 年經
濟部所屬事業顧客滿意度調查成績，中油公司滿意度成績皆達 8.9 分以上（總分 10 分，目標 8.5 分）。

個資與隱私權保護

2012 年中油公司共有 4 件個資不慎外洩事件發生，類別皆為加油站客戶資料被不當使用的情形，
後續已與客戶妥善溝通並予以致歉，並依人事獎懲規定程序做相關處分。未來中油公司將持續檢討
改善，更致力於保護客戶的個資的安全，加強員工 ( 特別是加油站現場人員 ) 在「隱私權保護」及「資
訊安全」相關方面之教育訓練，預防類似情事再次發生。